倾听消费者声音已成为提升汽车销量的重要因子

[field:click/]次浏览 已收录

  )2018年12月12日,由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2018中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁典礼在京举行。

  据主办方代表、凯睿赛驰咨询()有限公司董事长唐卫国介绍,客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来,为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南,受到主流汽车企业的普遍认可。本届研讨会,主办方车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势,进一步对客户之声进行了精准具象研究,将主题升级为“粉丝与者”。

  活动现场,主办方发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数(CCRI)及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中,乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年,获得业界的充分认可与广泛关注。

  自主品牌者受品牌领导者个人形象影响大;合资品牌者受周围人对品牌产品评价影响大;特斯拉等品牌的者更看重品牌核心技术实力及战略发展。

  根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》,当下国内汽车客户投诉行为呈现以下特点:

  中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分,较2017年提高55分;

  自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高,分别达到99.1%和55.2%;

  凯睿赛驰咨询()有限公司高级研究总监王冬通过发布《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》,介绍了2018年中国汽车售后服务呈现出的新特点:用户选择授权体系(4S店)保养的比例连续三年呈下降趋势;华东区整体满意度最高,其次是华中区和西南区,西北区相对较低;一线城市各项指标均好于二三线城市;豪华品牌整体满意度最高,其次是合资品牌,自主品牌排名最后。

  研讨会现场,包括长城汽车、长安福特、东风小康、长安汽车以及佳通轮胎在内的企业相关负责人分享各自品牌运营过程中如何与粉丝互动的营销案例;爱福特车友会创始人则从车友会角度分享了对品牌度的看法。

  活动当天,主办方还发布了2018年度中国汽车售后服务标杆品牌,吉利汽车、比亚迪汽车、众泰汽车、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱汽车、汉腾汽车、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围。据介绍,这10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。